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讓顧客好好吃飯是最好的服務

  從等位時的小零食、美甲、幫忙照看寵物到就餐時的隨時在線陪聊,甚至一個眼神都能被捕捉到,需求立馬滿足……海底撈的服務一直被認為是業內標桿。但如今,海底撈正在試圖改變這一模式,在門店新增了“請勿打擾”服務,即消費者可以拒絕各種周到的服務,將“請勿打擾”的臺卡放在顯眼處,就僅有正常的上菜、清理空盤等基本服務。

  前段時間,一篇《千萬不要讓海底撈知道你生日,太可怕了哈哈哈哈》的文章刷屏,細數了在海底撈過生日時得到的一系列暖心但令人尷尬的服務,包含聲勢浩大投屏、舉LED燈牌、唱生日歌引發全場關注以及強行表演等,甚至一度成為朋友間討論的話題“恨他就去海底撈給他過生日”。

  凡事過猶不及,服務亦是如此。餐飲服務最基本的是向消費者提供溫馨細致的就餐便利,超過了這些需求,就可能是多余的,如候餐的美甲、就餐時的陪聊等等,沒有需要而提供則可能是一種打擾,特別是像生日的慶祝,對于眾多習慣于安靜、不善社交者來說,不是驚喜而是驚嚇,對其他消費者也是一種驚擾。過度的服務,讓人不習慣、不安寧,無法安靜地吃頓飯,不是享受反是負累。

  任何優質的服務都是以消費者個體為中心,而非概念性的消費者,即在預設并提供所有消費者可能需要的服務前提下,尊重每個個體的選擇,誠如古語所云:己所不欲亦勿施于人。如果真是替消費者考慮,消費者過生日,靜悄悄地送個菜或者小禮物,遠比一驚一乍地秀服務更富誠意。

  之于餐飲,讓顧客好好吃餐飯或是最好的服務。讓服務回歸本源,主要的服務圍繞吃飯,在予以便利的同時,滿足消費者對消費環境安寧、個人隱私安全的心理需求。至于一些個性化的服務,應成消費者可選擇的選項,從屬于消費者選擇的意愿。(木須蟲)

責任編輯:丁東明
關鍵詞: 顧客 服務
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